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　　中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，并注重提升金融服務(wù)適老化水平。出臺(tái)改進(jìn)金融適老化服務(wù)政策，妥善處理消費(fèi)者投訴，加大對(duì)老年人金融知識(shí)教育宣傳力度，推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從老年消費(fèi)者需求出發(fā)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)，不斷提高金融服務(wù)人民群眾的廣度與深度。

　　注重老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，出臺(tái)金融適老服務(wù)政策，提出16項(xiàng)舉措并“禁止行為清單”。銀保監(jiān)會(huì)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，今年3月出臺(tái)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，聚焦涉及老年人的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項(xiàng)，提出16項(xiàng)具體任務(wù)，推廣三方面做法，包括保留和改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式、提升智能產(chǎn)品適老化水平、加強(qiáng)教育培訓(xùn)與宣傳。同時(shí)，設(shè)置“禁止行為清單”，例如不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡，不得強(qiáng)制老年人通過(guò)自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)等。此外，制定了銀保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)7大類(lèi)25項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。各銀保監(jiān)局積極開(kāi)展轄內(nèi)老年人金融服務(wù)需求調(diào)研，運(yùn)用投訴督查、約談等手段督促機(jī)構(gòu)及時(shí)處理涉老消費(fèi)投訴問(wèn)題，制定轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或工作指引等，推動(dòng)金融適老化服務(wù)政策落實(shí)落細(xì)。

　　暢通銀保監(jiān)會(huì)12378熱線渠道，及時(shí)傾聽(tīng)人民群眾的呼聲和訴求，妥善化解矛盾糾紛，切實(shí)解決群眾“急難愁盼”。銀保監(jiān)會(huì)一直發(fā)揮12378熱線在暢通投訴維權(quán)渠道、幫助群眾解決消費(fèi)糾紛、解答咨詢、普及金融知識(shí)等方面的積極作用，并對(duì)群眾反映的難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，督促機(jī)構(gòu)整改，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。2021年1月1日至10月31日，接聽(tīng)消費(fèi)者咨詢、投訴來(lái)電200萬(wàn)通。前三季度銀保監(jiān)會(huì)處理消費(fèi)者投訴38萬(wàn)件，其中會(huì)機(jī)關(guān)接收并處理銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴3.7萬(wàn)件。同時(shí)，銀保監(jiān)會(huì)依托行業(yè)調(diào)解有效幫助群眾化解矛盾。一直以來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)各調(diào)解組織健全制度，指導(dǎo)調(diào)解員以中立的角色，向消費(fèi)者釋法明理，達(dá)到定紛止?fàn)幍男Ч谛袠I(yè)調(diào)解組織的案件中，有八九十歲的老人，拿出300萬(wàn)養(yǎng)老金因各種原因購(gòu)買(mǎi)了非保本理財(cái)最終收益為負(fù)，有因疫情陷入資金周轉(zhuǎn)困境的中小企業(yè)等。今年6月底我會(huì)上線銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛在線調(diào)解系統(tǒng)，讓“語(yǔ)音多跑腿、群眾少跑路”。

　　在教育宣傳活動(dòng)中突出“適老”專(zhuān)題，關(guān)注老年消費(fèi)者金融知識(shí)薄弱環(huán)節(jié)，滿足老年消費(fèi)者金融訴求。為滿足人民群眾尤其是老年群體對(duì)金融知識(shí)的迫切需求，銀保監(jiān)會(huì)突出“適老”專(zhuān)題，發(fā)布了《關(guān)于防范短信釣魚(yú)詐騙的風(fēng)險(xiǎn)提示》《關(guān)于警惕“投資養(yǎng)老”“以房養(yǎng)老”金融詐騙的風(fēng)險(xiǎn)提示》等老年人常受侵害的金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)提示。組織銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展“3·15”教育宣傳周活動(dòng)，與人民銀行、證監(jiān)會(huì)和國(guó)家網(wǎng)信辦聯(lián)合開(kāi)展9月“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家 爭(zhēng)做理性投資者 爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”活動(dòng)。尤其注重加強(qiáng)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融知識(shí)普及，消除盲點(diǎn)，解決難點(diǎn)，疏通痛點(diǎn)，減少困惑點(diǎn)。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)累計(jì)面向老年人開(kāi)展線上線下各類(lèi)活動(dòng)35.8萬(wàn)次，參與集中教育宣傳活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率約95%以上。各銀保監(jiān)局推動(dòng)建立老年金融教育宣傳基地、編寫(xiě)老年人金融知識(shí)讀本、發(fā)布金融服務(wù)適老宣傳片等，將金融知識(shí)普及與為群眾辦實(shí)事結(jié)合起來(lái)。一些銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)走入社區(qū)、縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)村、老年大學(xué)等老年人口聚集地區(qū)普及金融常識(shí)，并以分享金融詐騙真實(shí)案件、成功堵截詐騙轉(zhuǎn)賬事例的方式提醒老年人警惕詐騙侵害，以金融力量化解社會(huì)痛點(diǎn)，強(qiáng)化老年消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

　　銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)聚焦適老服務(wù)熱點(diǎn)，為老年人提供貼心便利的金融服務(wù)。銀保監(jiān)會(huì)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，立足老年群體金融需求，指導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主動(dòng)適應(yīng)我國(guó)老齡化趨勢(shì)，不斷豐富金融服務(wù)適老舉措，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。一方面，充分發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)方式兜底保障作用。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)普遍保留了老年人習(xí)慣的人工、現(xiàn)金、存折等傳統(tǒng)服務(wù)方式。對(duì)社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務(wù)，靈活安排人力，減少等待時(shí)間，方便老年人辦理。有的機(jī)構(gòu)建設(shè)了養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)；有的加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙設(shè)施改造力度，并增加人工現(xiàn)金服務(wù)窗口、可受理存折的自助服務(wù)設(shè)備；有的機(jī)構(gòu)在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)部署可移動(dòng)智能柜臺(tái)、設(shè)置流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)或派出服務(wù)流動(dòng)車(chē)等，有效填補(bǔ)老年消費(fèi)者金融服務(wù)空白。另一方面，大力發(fā)展適應(yīng)老年人的金融科技。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)普遍采取推出界面更簡(jiǎn)化、功能更突出、文字更清晰的“老年版”手機(jī)應(yīng)用軟件，自動(dòng)將老年人來(lái)電接入人工坐席，簡(jiǎn)化自助服務(wù)終端操作步驟，使用便攜式智能終端為出行不便的老年人上門(mén)服務(wù)等措施，為老年人提供更有溫度的金融服務(wù)。

　　下一步，銀保監(jiān)會(huì)將堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，立足銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，持續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷提升金融適老化水平，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)，不斷增強(qiáng)人民群眾金融服務(wù)獲得感。